深夜のマッサージを受けて〜LTVと利益逓増〜

僕はマッサージが好きだ。

先日も渋谷の阿里郎(アリラン)というマッサージ屋にいってきた。

僕がタイやフィリピンなどに何度も足を運ぶ理由の一つに、マッサージが安価であることが挙げられる。

※ピンクネオンを掲げるお店でないことは断っておきたい

暖かくなってきた春の夜、外回りで疲れた足を癒そうと、平日の深夜にマッサージを受けにいくことにした。

家から自転車で1分ほどの距離にあり、2時まで営業しているチェーン店だ。

結構繁盛していることは知っていたので、「足つぼ、30分、指名なし」と事前に電話をして伝えて、少し先の時間で予約を取った。

予約の時間になり、お店に着くと、担当の方が入店からフォローしてくれた。

しかし、対応がぎこちない感じの方で、あばれる君に似ていた。

結論から言うと、そのマッサージは下手だった。

足裏マッサージだったが、五寸釘をねじ込まれるかのような感じだった

「ああ、今日ははずれだな」と心の中で思いつつ、ふと考えることがあった。

お店のメニューを選ぶポイントは3つあった。

1.施術内容…足裏/肩/ハンドマッサージなど

2.施術時間…30分/45分/60分/75分/90分など

3.指名制度…指名あり/指名なし

今回の僕のオーダーは「足裏、30分、指名なし」であった。

受付に他のスタッフがいたことを考えると、僕は「金にならない客」と考えられ、（おそらく）新人の彼に流されたのであろう。

はたしてこのお店の選択は正しかったのであろうか。

僕だったら逆の選択を取ると思う。

つまり、一見の客にあえて上手なスタッフを当てるのだ。

この判断の理由には、LTV(顧客生涯価値)という指標がある。

※LTV…一人の顧客が取引期間を通じて企業にもたらす利益(価値)のこと。
プロダクト中心の従来のマーケティングから顧客重視のマーケティングにシフトしてゆく中で注目されてきた概念のひとつ。激しい市場競争の中において、自社の顧客との良好な関係を構築し企業利益を向上させようとするCRMにおける重要な指標で、
顧客価値=利益×取引期間(ライフタイム)×割引率(現在価値係数)
であらわされる。
つまり、自社の製品やサービスが継続的に顧客に選択され続けることが顧客価値向上の原点となります。（コトバンクより引用）

簡単に言うと、よくくる客（リピーター）は会社に大きな収益をもたらすということだ。

今回のケースで言うと、僕のようなしょぼいオーダーの客でも、1回目は腕のいいスタッフを当てて、リピート率の向上をはかることが戦略としては望ましいのではないかと考えたのだ。

全ての客にその考えを適用すると、お店が回らないのではないか、という意見もあるだろうが、その対応として「指名制度」がある。

2回目以降の客に関しては、指名をしないと腕のいいスタッフに当たらないようにすれば、収益も確保することができる。顧客としても、そのスタッフには払う価値があると知っているので、安心して料金を支払うことができる。

と、つらつらと持論を展開してしまったが、自分に当てはめてみた際に、実際に上記の考えに基づいた行動をできているか意識することが大事だと思った。

具体的に言うと、あまり売上の立たなさそうな案件でも新規のお客様なら、プレミアムな対応を心がけるのが大事なのではないか、ということである。

後で振り返ってみれば、そういったお客様のおかげで自身の目標を達成することになるかもしれない。

目先の利益だけを追求して、将来の大きな果実を失うことのないように、今回の深夜マッサージの経験は胸に留めておきたい。

p.s.

マッサージを受けていて思ったのだが、施術側と受ける側の気持ち良さにおける認識の差異というのは大きなものだと思った。

「神の手」と呼ばれるほどのベテランのマッサージ師なら、感じることができると思うが、みんながみんなできるわけではないと思う。

脳波で快感・不快感を把握して、動きに反映するような自動マッサージ機が発売されたら、結構売れそうだな…とも思った夜でした！以上！